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파워풀 컨버세이션

필 하킨스 / 최상모/ 거름| 정가: 15,000원

책소개

‘Company is about conversation(회사는 대화에 관한 것이다)’라는 말이 있다. 회사가 세워지고 유지되며 성과를 올리는 것이 결국 인간 사이의 대화를 통해 이루어진다는 측면을 이야기 한 것으로 회사에 있어 대화의 중요성을 극명하게 잘 나타낸 말이다.

효과적인 리더는 이 대화를 잘 활용하며 성공한 조직에서는 공통적으로 대화를 효율적으로 하는 문화와 시스템이 잘 갖추어져 있다.

일반적인 화술에 관한 책들은 흔히 볼 수 있지만 조직 내에서 성과를 이루기 위해 필요한 체계적인 대화에 관한 책은 흔치 않다는 점에서 파워풀 컨버세이션은 의미가 있다.

저자인 필 하킨스는 세계적인 기업을 컨설팅한 경험에 바탕을 두고 조직내에서 리더들의 효과적인 대화법에 대해 매우 실제적인 접근을 통해 구체적으로 방법까지 제시하고 있다.

기업에서 대화가 이루어지는 상황과 목적은 매우 다양하다. 이 책은 이러한 다양한 상황과 목적에 모두 공통적으로 적용될 수 있는 대화에 관한 원리와 도구를 제시하고 있다. 리더의 책장에서 제시될 코칭, 질문, 경청 등 세부적인 커뮤니케이션에 들어가기에 앞서 조직내 커뮤니케이션이라는 큰 그림을 이해하는데 도움이 되리라 생각하여 파워풀 컨버세이션을 선정하였다.

책리뷰

이 책의 핵심 메시지는 효과적인 리더, 조직이 되기 위해서는 파워풀 컨버세이션을 대화에 활용해야 한다는 것이다. 그렇다면 파워풀 컨버세이션이란 무엇인가? 그리고 파워풀 컨버세이션은 조직에서 구체적으로 어떻게 활용될 수 있는가? 라는 자연스런 후속질문에 대한 답을 제시해 주고 있다.

1. 성공하는 리더는 말하는 법이 다르다

강력한 리더와 파워풀 컨버세이션

리더에게 가장 중요한 일 중 하나는 사람들과 접촉하는 일이며 대화를 하는 일이다. 어떤 결과에 직접적인 영향력이 없다는 이유로 ‘의사소통’이 성과에 미치는 영향이 과소평가 되기도 하나, 대화법은 성과를 만들어 내는 ‘무형의 도구’이다. 보통 사람들은 대화를 통해 서로의 관계에서 먼지를 털어내고 웃음이나 불만을 공유하는 정도에서 그치지만 리더는 대화를 하나의 기회로 본다. 이들은 관계를 향상시키고, 학습을 증진시키며, 목적을 달성한다.

파워풀 컨버세이션은 감정과 믿음, 생각을 서로 공유하는데서 출발하여 필요사항과 희망사항을 서로 교환하고 이를 통해 실천단계와 상호약속을 이끌어 낸다. 그리고 의제의 발전, 학습의 공유, 관계의 강화라는 성과물을 만들어 낸다.

강력한 리더는 파워풀 컨버세이션을 통해 개방, 명료, 정직성을 개발하고, 말한 것을 이행하여 신뢰를 쌓는다.

효과적인 조직이 되기 위하여는 효과적인 의사소통이 이루어져야 한다. 1980년대 중소형 컴퓨터 시장을 주도하던 DEC은 폐쇄적인 의사소통 구조로 몰락하였으며, 휴렛팩커드, 시스코시스템즈와 같은 세계일류 기업들은 나름대로의 효율적인 대화방식을 갖고 있다.

2. 파워풀 컨버세이션이란 무엇인가?

파워풀 컨버세이션의 과정
파워풀 컨버세이션은 일반적으로 다음의 세단계로 진행된다.

1단계
솔직한 감정과 요구를 표현하여 서로의 생각과 감정을 공유한다.
2단계
의제와 관련된 사안을 토론한다. 참여자의 희망사항과 필요사항을 확인한다. 의제를 진척시키기 위해 근원적인 가정과 사실을 명확히 한다.
3단계
단계적인 실천계획과 실천을 위한 약속을 한다.

의제의 진전, 학습의 공유, 관계의 강화 세가지
파워풀 컨버세이션이 제대로 이루어졌는지 혹은 대화가 제대로 된 방향으로 진전되고 있는지는 다음의 세가지를 측정하면 알 수 있다.
1) 의제의 진전
2) 학습의 공유
3) 관계의 강화

감정과 요구사항을 솔직하게 표현하라
파워풀 컨버세이션을 활용하기 위해서는 자신의 감정에 대해 개방적이고 정직해야 한다.
정직하게 자신의 느낌과 요구사항을 표현하는 것이 대화를 시작하는데 있어서 매우 중요하다. 심지어 연약함과 불안정함마저도 드러낼 수 있어야 한다. 어려운 감정이나 불확실한 상황을 피하기 보다는 자신의 감정과 요구사항을 정직하게 표현해야 한다.

사람들은 위협적인 문제에 직면하면 이를 회피하고자 하며, 진실을 둘러쌓고 있는 감정적인 문제를 덮어두려고 한다. 그러나 진정한 생각, 감정과 필요에 초점을 맞추어 이야기를 할 때 파워풀 컨버세이션이 가능하게 된다.

케네디의 위대한 점
리더는 다른 사람의 생각과 감정을 충분한 관심을 기울임으로써 상대방이 진정한 자신의 이야기를 할 수 있도록 하여 대화를 진전시킨다. 케네디는 능숙한 청취자였고 그것이 케네디를 위대하게 만들었다. 능숙한 청취자는 세심하게 경청하며 그 사람이 원하는 것(가지면 좋은 것)과 필요한 것(반드시 가져야 하는 것)을 구분하여 들을 수 있다.

대화의 탑
케네디 처럼 타고난 의사소통 능력을 타고 나지 않은 대부분의 사람들은 ‘대화의 탑’을 활용해서 비슷한 효과를 얻을 수 있다. 대화의 탑은 네 개의 단계로 구성되어 있다.

첫번째, 무슨 일인가(What’s Up)?
상대방과 감정과 생각을 공유하여 솔직한 대화가 가능하도록 노력하는 단계이다. 리더는 자신의 의제, 희망사항, 요구사항을 얘기하며 상대방이 이야기를 경청한다. 자신의 의제를 진전시키기 위해서는 상대의 의제도 진전시켜야 한다는 것을 알기 때문이다.

두번째, 그래서 어떻게 되는가(What’s so?)
이 단계에서는 숨겨져 있는 사실이나 가정, 전제들을 짚어보아 명확하게 하는 단계이다. 첫번째 단계에서 구축한 신뢰를 바탕으로 서로에게 어려운 질문을 던지기도 하며 의제의 보다 깊숙한 곳으로 들어간다.

세번째, 무엇이 가능한가(What’s possible)?
건너 뛰고 싶은 유혹에 빠지기 쉬운 단계이나 반드시 거쳐가야 하는 단계이다. 새로운 아이디어, 가능성을 생각하여 창조적인 해결방안을 찾으려 노력한다.

네번째, 자 갑시다(Let’s go)
서로 실천에 관한 약속을 한다.

파워풀 컨버세이션의 유형

추진력의 집중과 감성적 능력, 신뢰받는 영향력, 개념적인 사고, 체계적인 사고는 강력한 리더십을 이루는 중요한 역량들이다. 파워풀 컨버세이션은 이 다섯 가지 역량에 기초하며 이 역량을 조직 내에서 성과 및 신뢰구축으로 연결하고 구체화하는데 활용된다.

‘추진력의 집중’을 통한 전략의 구체화
복잡한 문제와 사안으로부터 해당조직의 목표를 간단하고 명확하게 담아내고, 이 목표를 향한 단계들을 밟아 갈 수 있도록 하여 사람들에게 동기를 부여하는 것이다.

감성적능력을 통한 안정화
강력한 리더는 감성적 능력을 활용하여 스트레스가 많은 상황을 진정시켜 안정화 시킨다. 상대방이 느끼는 두려움과 걱정을 이해하며, 그것을 극복할 수 있도록 도와준다.

‘신뢰받는 영향력’을 통한 신뢰구축
신뢰받는 영향력은 할 일을 명확하게 이야기 하고 그것을 일관성있게 해나가는 것, 관심을 가지고 있다는 것을 나타내는 것, 이것저것 따지지 않고 믿음을 표현하고 공유하는 것의 세가지 요소를 통해 강화된다.

‘개념적 사고’로 아이디어 추동하기
리더는 조직의 많은 사람들에게 ‘큰 그림’을 볼 수 있도록 돕는 동시에 혁신에 관한 아이디어가 분출 될 수 있는 환경을 제공한다.

‘체계적인 사고’를 통한 체계화
강력한 리더는 조직의 업무과정과 관행에 체계적인 사고를 창출해 내어 구체적인 성과를 이루어 낸다.

3. 파워풀 컨버세이션은 어떻게 활용되는가?

‘나쁜 대화’에서 탈출하기
우리는 때때로 파괴적이고, 좌절감과 의욕상실을 가져오는 나쁜 대화를 경험할 때가 있다. 나쁜 대화는 의제의 진전, 학습의 공유, 관계의 강화라는 대화의 효과면에서 전혀 효과가 없는 대화이다. 그러나 이런 나쁜 대화의 늪은 어떤 면에서 서로의 감정을 표출하는 기회일 수도 있다. 강력한 리더는 감정의 표출을 위해 때로는 ‘나쁜 대화’를 이용할 줄 알며 또한 파워풀 커뮤니케이션을 활용하여 적절한 시기에 나쁜 대화의 늪에서 빠져나온다.

어려운 대화 하기
리더는 인원감축, 해고통지 등을 전달해야 하는 ‘어려운 대화’에 직면하기도 한다. 강력한 리더는 ‘어려운 대화’의 상황에서 서로의 감정을 손상시키지 않고, 오히려 배움의 기회로 만들기도 하는 등 ‘어려운 대화’를 효과적으로 하는 리더이다. 의제가 일치하지 않은 어려운 대화의 상황일 때, 상대가 ‘필요한 것’과 ‘원하는 것’을 구분하는 것이 중요하다. ‘필요한 것’과 ‘원하는 것’을 구분하면 이에 따라 다른 접근 방법을 사용할 수 있으며 합의를 이끌어 낼 수 있다.

신뢰 구축하기
신뢰는 좋은 관계에서 비롯되는 부산물이 아니라, 목표의 달성을 위해 반드시 필요한 수단이며, 그 자체로 목표이다. 강력한 리더는 ‘신뢰’가 조직의 목표달성을 위해 필요한 강력한 자산이며 에너지원이라는 것을 잘 알고 있다. 신뢰는 관심갖기(caring), 명확성(clarity), 일관성(consistency), 약속이행(commitment)의 4C의 크기에 의해 좌우된다. 신뢰성은 그 깊이에 따라 세가지 단계로 구분할 수 있다. 약속된 바를 이행한다는 믿음이 있는 단계인 1단계, 약속이 관심갖기와 결부되어 감정적인 연결이 형성된 개인적 신뢰, 충성심의 단계인 2단계, 약속과 충성심 위에 공유된 믿음이 존재하는 3단계. 이런 순서로 신뢰의 단계는 깊어진다. 스타벅스와 같은 최고의 조직은 높은 단계의 신뢰수준을 조직원들이 공유하고 있다. 파워풀 컨버세이션은 이러한 신뢰의 구축에 유용하게 활용될 수 있다.

변화의제 달성하기
변화의제는 사명과 비전을 공통의 언어와 행동으로 실현되도록 하는 구체적인 틀이다. 조직내의 다양하고 복잡한 대화가 조직의 문화를 만들어 내는 만큼 대화는 변화에 있어서 매우 중요하다. 의도적인 변화는 의도적인 의사소통에 의해 만들어 진다.

성공적인 변화를 위해서는 리더십과 관리가 올바르게 혼합되어야 하는데, 업무체계내에서 성과물을 만들어 내야 하는 관리와 달리, 리더십은 업무와 사고의 경계를 뛰어넘어 역동적인 방법으로 변화에 접근한다. 커뮤니케이션에서도 명령체계에서 벗어나 열정적인 옹호자, 현업의 최전선에 있는 종사자에게 직접적으로 다가가기도 한다. 강력한 리더는 변화를 수용하고 이를 전파하는데 열심인 열정적인 옹호자를 변화의제의 목표달성에 효과적으로 활용하며 이때 파워풀 커뮤니케이션이 매우 유용하다.

열정적인 옹호자는 어느 조직에서도 볼 수 있는 변화를 빨리 받아들이고 이를 조직에 전파시키는 ‘변화의 대리인’ 역할을 하는 사람들이다. 조직에서 변화의 성공은 이들의 도움 없이는 불가능하며 강력한 리더는 변화의제를 수행할 때 이들을 효과적으로 활용한다. 열정적인 옹호자는 개성이 강하고 자신만의 목표를 갖고 있는 경우가 많아 이들의 의제와 조직의 의제를 일치시키는 것은 무척 어려운 일이다. 그러나 강력한 리더는 파워풀 컨버세이션을 통해 열정적인 옹호자와 신뢰를 구축하고 그들의 목소리를 들으며 상호 약속을 이행하게 함으로써 이를 성공적으로 이루어낸다.

유능한 인재 확보하기

지금처럼 경쟁이 심한 기업환경에서 유능한 인재확보는 기업의 생존이 달린 중요한 문제이다. ‘당신이 지속적으로 회사일에 애착을 가지려면 무엇이 필요하겠습니까?’라고 물음으로써 유능한 인재의 요구사항을 확인할 수 있다.

유능한 인재를 잘 확보하는 사람은 상호간의 진솔한 대화를 통해 신뢰감을 형성하고 배려심을 보여준다. 유능한 인재가 조직에 매력을 느끼는 만족요소를 어떻게 충족시켜줄 수 있는지에 대해 예비핵심인력과 효과적으로 의사소통을 할 수 있어야 한다. 이처럼 핵심인력을 확보할 때에는 파워풀 컨버세이션을 통해 확실한 유대감을 쌓고, 만족요소에 대해 솔직하고 개방적으로 의견교환을 해야 한다.

직원들은 단순히 더 나은 조건 때문에 조직을 떠나는 경우는 드물며 대게 둘 이상의 불만요소가 결합되었을 때 전직을 고려하게 된다. 직원의 이직과 관련하여 우리가 흔히 범하는 오류에는 다음의 것들이 있다.

“모든 직원은 제 값이 있고, 그것을 얻으면 떠나게 된다”
경제적인 이유가 중요하긴 하지만 유일한 요소는 아니다.

“핵심직원의 전직은 충격적인 사건이다”
직원은 전직 전에 불만요소에 대한 신호를 보내기 마련이다. 따라서 전직은 사실 놀라운 일이 아니며 단지 그 신호를 무시하거나 이해하지 못했을 뿐이다.

“전직은 진공상태에서 발생하는 독립적인 사건이다”
전직은 보통 무더기로 일어난다. 마치 바이러스처럼 조직 전체에 파급된다.

“평균이직율은 중요한 척도이다”
평균이직율이 아니라 특정한 직원 누군가가 이직하는가가 더 중요한 문제이다.

직원을 전직하게 만드는 불만요소로는
1. 확신요소: 직원들은 자신들이 보기에 성공할 것 같지 않은 회사에 근무하기를 원하지 않는다
2. 감성적 요소: 전직결정은 사실 보다는 인정받는 느낌의 부족 등 감성적 요인에 의해 더 좌우된다.
3. 신뢰요소: 약속 위반은 신뢰의 기초부터 흔들어 전직을 고려하게 하는 중요한 요인으로 작용한다.
4. 가치적응요소: 가치관, 윤리관, 원칙이 부합된다는 느낌
5. 청취요소: 핵심직원은 자신의 말이 경청되기를 바란다.

파워풀컨버세이션은 유대감을 형성하고, 희망과 요구사항을 드러내며, 명확한 약속을 하는 과정을 통해 이러한 불만요소에 효과적으로 대처해 결과적으로 핵심인력을 유지하는데 도움을 준다.

리더십의 목소리

성공적인 조직은 리더가 내는 목소리(메시지)의 메아리가 조직전체에서 크고 명확하게 들린다. 이러한 리더의 목소리는 간결하고 명확하며 반복적으로 지속된다. 리더는 이러한 리더십의 목소리를 개발하고, 발신하며, 조직 전체에서 수용되도록 노력한다.
이러한 리더십 목소리는 리더의 열정이 약해질때 쇠퇴할 수 있다. 보스톤 셀틱의 코치 잭피터스는 리더는 자기시간의 98퍼센트의 낙관주의와 희망에 차 있어야 하며 나머지 2퍼센트는 낙관주의와 희망을 위해 노력해야 한다고 한다.

리더십의 목소리를 재충전하고 강화하기 위해서 리더는 자기 내면과의 대화도 진전시켜야 한다. 이때 솔직함, 명료함, 약속이라는 파워풀 컨버세이션의 기본원칙은 리더 자신과의 대화 시에도 효과적으로 적용될 수 있다.

시사점

이 책 파워풀 커뮤니케이션은 리더들이 흔히 접하게 되는 상황에서 유용하게 쓸 수 있는 대화의 철학과 툴을 제공하고 있다는 점에서 코칭을 보다 큰 그림 속에서 볼 수 있게 해 준다.

파워풀 컨버세이션은 코칭과 많은 점에서 공통된다. 서로의 믿음과 신뢰가 가장 기초가 된다는 점과 대화가 진전되기 위해서는 대화의 뒤에 숨어 있을 지 모를 중요한 전제와 가정을 명확히 해야 한다는 것, 그리고 실천약속으로 마무리된다는 점에서 그렇다.

서로의 생각과 감정을 공유하고, 희망사항과 필요사항을 구분하며, 실천계획과 약속을 한다는 간단한 대화의 절차를 통해 인재확보에서 어려운 대화를 성공적으로 이끌기에 이르까지 조직내의 다양한 의사소통을 효과적으로 해낼 수 있다. 그리고 대화의 성공을 의제의 진전, 학습의 공유, 관계의 강화라는 명확한 기준을 통해 확인할 수 있다. 이것이 이 책에서 전하는 핵심내용이다.

글: 김범진(비즈니스코칭연구소 수석연구원)-