마음을 얻는 경청스킬(2)

글 : 김두연 비즈니스코칭연구소 대표

Listen(듣는다)

주의를 집중해서 듣는다.
동의적 응답을 한다.

들을 준비가 되었으면 팀원의 이야기에 귀를 기울여 듣는다.
이때 동의적 응답이라는 것을 해 주는 것이 좋다. 동의적 응답은 우리가 의식하고 있지 않지만 대화 중에 흔히 하는 행위이다.
눈 마주치기, 고개 끄덕이기를 포함하여 ‘응, 그래, 아 그렇구나, 참 재밌는걸, 우와..’ 등등 자신이 상대방의 말을 듣고 있다는 것을 알리고 이야기에 리듬을 넣어주는 행위이다.

이것은 마치 판소리를 할 때 추임새로 경쾌한 소리를 넣어 주는 것과 비슷한 효과가 있다. 이것이 얼마나 중요한 지는 특히 전화통화를 할 때 알 수 있다. 한참 이야기 하다가 상대방에게서 이러한 동의적 응답이 없으면 금새 이야기가 힘을 잃고 상대방이 듣고 있는지에 대해 확인을 하게 된다.

이러한 동의적 응답은 상대방이 ‘아, 이 사람이 내 이야기를 듣고 있구나’ 라는 느낌을 주어 이야기를 계속 할 수 있게 해 준다.

Respond(응답한다)

경청한 다음에 잊지 말아야 할 것은 반드시 반응(Respond) 해야 한다는 것이다.
코칭은 쌍방향 커뮤니케이션이다. 상대방 말을 아무리 잘 듣고 이해한다고 하더라도 아무런 반응을 보이지 않으면 상대방이 알 수가 없다.

경청의 프로는 입으로 반응을 하고 아마추어는 단지 귀로만 듣고 끝낸다.
경청한 상대방의 생각에 대해서는 요약하거나 다른 말로 바꾸어 확인하여(Paraphrase) 반응한다.

‘음..그러니까 자네는 할인을 더 해 주어서라도 A사와 꼭 계약을 성사시키고 싶은데 회사 방침상 힘들다는 거지?’ 라고 할 수 있다.

경청을 하다 보면 ‘아, 상대는 이런 느낌을 갖고 있구나’ 혹은 ‘내가 상대의 입장이라면 이런 느낌이 들었겠구나’ 라는 것을 알게 된다.
이렇듯 상대의 감정을 이해하고 내가 공감했다는 것을 표현하는 것(Empathize and Express)이 경청에 있어서 매우 중요하다. 이것을 경청에 있어 공감(共感)과 수용(受容)이라고 한다.

‘자네가 정말 힘들었겠구나!’ ‘오죽 답답했으면 자네가 이렇게 표현하겠나?”라고 할 수 있겠다. 상대의 기분을 공감해준다는 것은 상대에 대한 관심과 배려의 발로이다.

경청은 상대방과 신뢰관계를 형성해주고 당신을 사려 깊고 자상한 리더로 만들어주는 묘약이다.
앞으로 코칭대화 시 지시하고 설명하는 말수는 줄이고 경청하는 태도를 늘려보자.

아마도 당신 주위에 우호적인 사람들이 모이게 될 것이다.

< 사)벤처기업협회 협회지 "Venture Digest" , 2007년 7월호 게재 >