‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’라는 책이 베스트셀러가 된 적이 있다. 이 책에서는 미국 플로리다 주의 해상 동물원에서 사납기로 유명한 범고래를 오직 칭찬과 긍정적인 강화만으로 훈련시키는 장면이 소개된다. 범고래 조련사인 데이브 야들리는 상호 신뢰를 바탕으로 한 긍정적 기대와 칭찬이 범고래가 놀라운 재능을 펼치게 만드는 원동력이란 사실을 생생히 보여 준다.

처벌과 꾸중보다는 인정과 칭찬이 학습효과를 증진시킨다는 사실은 심리학의 다양한 실험에서도 잘 나타나고 있다. 실제로 현장의 관리자들도 칭찬이 상대방에게 긍정적인 영향을 미친다는 것은 경험으로 알고 있다. 그런데도 우리가 유난히 칭찬에 인색한 것은 왜 그럴까?
아마도 보수적인 유교문화 탓에 칭찬을 주고 받는 습관에 익숙하지 않기 때문일 것이다.
‘손주를 귀여워하면 할아버지 수염을 잡아당긴다’는 속담이 칭찬에 대한 우리의 의식을 단적으로표현하고 있다. 성장할 때 우리는 질책에는 익숙하지만 칭찬에는 인색했던 윗사람들을 많이 경험했다. 가정에서는 아버지가, 학교에서는 선생님이, 군대에서는 상관이 주로 그랬다.

또 한가지 이유는 우리가 칭찬방법을 잘 모르기 때문에 그렇다고 볼 수 있다. 누군가 긍정적인 행동을 했을 때 어떻게 칭찬해야 좋을지, 언제 해야 좋을지 망설이다가 기회를 놓쳐버린 경험을 한두번은 가지고 있으리라. 칭찬에도 JIT(Just In Time)개념이 필요하다. 필요할 때, 필요한 사람에게, 필요한 만큼의 칭찬을 해야 한다.

그렇다면 상대방이 긍정적인 행동을 할 때, 칭찬하지 않고 그냥 넘어가면 어떤 현상이 일어날까?
먼저 팀원이 하는 바람직한 행동이 강화(reinforce)될 수 있는 기회를 놓치게 된다. 사람은 긍정적인 보상이 있을 때 그 행동을 유지하고 강화하는 경향이 있다. 따라서 반짝거렸던 그러한 행동이나 태도는 시간이 지나면서 점차 소거(eliminate)된다.

두 번째로 관계를 향상시킬 수 있는 중요한 기회를 놓치게 된다. 사람은 자신을 인정해 주는 사람에게 호감을 느끼고, 호감을 느낀 사람을 위해 더욱 열심히 노력한다. 로버트 디알디니는 ‘설득의 심리학’에서 이러한 심리적 경향을 호감의 법칙을 통해 설명한다. 또한 팀 전체를 위해 바람직한 행동이 강화되는 것은 팀원 자신의 성장에도 도움이 된다. 더욱이 자신의 행동이 긍정적인 영향을 끼치고 있다는 것을 알게 되면 더욱 노력하게 되고 이는 팀원의 성장에 가속력을 더해 주게 된다.

이렇듯이 적절하게 잘 한 인정과 칭찬은 코칭의 목적인 성과와 관계, 학습의 차원에 긍정적인 효과를 가져오게 된다. 즉 인정과 칭찬은 코칭의 중요한 커뮤니케이션 방법임을 알 수 있다.
이러한 중요한 인정과 칭찬을 하는데 있어서 염두에 두어야 할 점은 반드시 관찰에 의한 사실에 바탕을 두어야 한다는 점이다. 진실에서 동떨어진 인정과 칭찬은 잘못된 정보를 팀원에게 주어 착각에 빠지게 하거나, 팀원이 리더에게 불신감을 갖게 되는 계기를 제공해 줄 수 있다. 전혀 동의할 수 없거나 근거가 약한 칭찬을 듣게 되면 사람들은 ‘이 사람이 원하는 게 도대체 뭐야? 나를 이용하려는 거 아닐까?’ 하는 의심까지 갖게 된다. 그러므로 인정과 칭찬은 유심히 대상을 바라본 결과 갖게 된 ‘진실’에 바탕을 두어야 한다는 점을 유념하여야 한다.

그러면 인정과 칭찬은 어떻게 해 주는 것이 좋을까? 다음의 순서에 따라 하면 훌륭한 인정과 칭찬이 된다.

1. 관찰 한 것을 이야기 한다.
2. 가치를 높이 평가한다.
3. 긍정적 영향을 이야기 한다.
4. 질문을 한다.

<계속...>

(김두연 비즈니스코칭연구소 대표)