‘우리 지점의 직원들은 활기가 없어요…’

증권회사의 A지점장이 고개를 숙이면서 이야기를 시작했습니다.

어떤 상황일까? A지점장 말에 의하면,

l ‘어서오세요’ 하는 목소리에 패기가 없다.

l 고객들과 대화할 때도 직원의 얼굴에 미소가 없다.

l 휴가를 내는 직원이 많고 그만두는 직원의 수도 늘었다.

l 결과적으로 매출도 전년대비 대폭 줄고 있다.

그리고 A지점장은 아래와 같은 시도를 했습니다.

l 추가적인 인센티브 제도를 마련했다.

l 활발한 직원을 다른 지점에서 영입했다.

l 유명인사를 불러 특강을 실시했다.

그러나 상황은 조금도 개선되지 않았습니다.

인센티브는 직원간에 고객 쟁탈전을 낳고, 활발한 직원조차 지점의 분위기에 휘둘려 자꾸 쉬려 하고…유명인사 특강은 반짝하는 효과 이외는 기대하기 힘들고…상황은 계속 나쁜 방향으로 진행되었습니다.

생동감 넘치는 직장 분위기를 만들기 위해 무엇이 필요할까?

어떻게 하면 직원의 모티베이션이 올라갈까?

그리고 결과적으로 매출이 올라갈까?

그 해답을 찾아내고 싶다는 것이 코칭 트레이닝을 받는 A씨의 목적이었습니다.

사람은 자신의 성공체험이나 분투했던 일, 열심히 노력했던 일을 이야기 하면 에너지가 상승합니다. 노력하고 분투했던 그 때의 상황으로 ‘순간이동’ 하여 그 때의 기분이나 장면을 선명하게 생각해 내면 자기존중감(self-esteem)이 높아지기 때문 입니다.

그리고 ‘이렇게 하면 잘 된다’는 행동을 언어화 하여 아웃풋(산출)함으로써 성공사례를 재차 인식할 수 있고 그것이 확고한 자신감으로 이어지는 것 입니다.

코칭 트레이닝 중에 위와 같은 체험을 한 A지점장은 말했습니다.

“직원이 자신의 성공사례를 이야기하는 시간이 지금의 우리 지점에서는 전혀 없습니다. 이제야 뭔가 보이는 것 같은 느낌입니다.”

A지점장은 지점으로 돌아가 새로운 액티비티를 시작했습니다.

월요일 주초미팅 시간에 5분간 지난 1주일을 되돌아보며 아래와 같이 하도록 했습니다.

l 자신이 노력하고 열심히 한 일에 대해 한가지씩 말한다.

l 그 행동에 관해서 모두가 인정하고 칭찬한다.

그러나 도입은 했으나 좀처럼 잘 진행되지 않았습니다.

지금까지 A지점장이 직원들과 주고받아온 커뮤니케이션을 돌이켜보면,

‘그런 일 하는 거야 당연하잖아!’

‘중요한 것도 아닌데 일일이 보고하지 마.’

이런 식으로 직원들의 말을 잘라버리거나 또는 부정적으로 반응한 것이 대부분이라는 생각이 들었습니다.

부하직원들도

‘이런 일 누구나 하고 있는 일인데 뭐…’

‘특별히 중요한 일이 아닐지도 몰라.’

자신이 열심히 노력한 일, 분투한 일을 대수롭지 않게 생각하는 분위기가 지배적이었습니다.

이에 A지점장은 주초미팅에 임하는 자세를 완전히 바꾸었습니다.

코멘트에 일절 부정하지 않고 긍정적으로 받아들인다는 것에만 의식을 집중시켰습니다. 그렇게 1개월 동안 계속하니 서서히 직원들로부터 적극적인 의견이 나오게 되었다는 것입니다.

3개월간 지속적으로 실시해나가자 크게 3가지 변화가 일어났습니다.

1. 고객을 대할 때 얼굴에 미소가 늘었다. 특히 ‘어서오세요’ 하는 밝은 목소리가 매장에 울리게 되었다.

2. 성공사례를 직원들이 서로 본받아 따라 하게 되었다.

3. 다음 번에 무엇을 발표할까 직원들이 생각하고 행동하게 되었다.

A지점장은 위의 시도를 1년 반 동안 지속하게 했습니다.

그러자 더욱 큰 변화가 보였습니다.

l 이직률이 줄었다

l 고객수가 늘었다

l 재방문 고객의 비율도 올랐다.

l 전년대비 5% 매출향상이 이어지고 있다.

자신의 성공체험이나 분투하고 있는 일, 노력하고 있는 것을 발표하는 장, 그것을 서로 인정하는 장, 그리고 그것을 계속해서 이어가는 ‘주 5분’이라는 아주 작은 시간과 A지점장의 끈기가 지점에 큰 변화를 일으켰던 것입니다.

지금 여러분은 어떤 때에 자신의 성공체험을 발표하고 있습니까? 그리고 직장의 동료나 부하직원들은 어떤 때에 발표하고 있습니까?

‘주 5분의 변혁의 장’

시도 해 보면 어떨까요?

글: 비즈니스코칭연구소 대표 김두연
(e-mail: coach@coaching.co.kr )