직관(insight)이란 판단, 추리 따위의 사유작용을 거치지 아니하고 사물의 본질이나 대상을 직접 파악하는 것을 일컫는 말로써 직감(gut feeling)과 유사한 단어이다.

직관적인 성향은 자연이나 사물을 관찰하여 본질을 바라보는데, 이는 후천적인 개발이 가능하다. 이를 위해서 코치는 개방적이고 호기심을 가지고 유연하며 고객 중심적인 사고방식과 행동을 견지해야 한다.

코치는 직관이 이끄는대로 말하되 굳이 설명하지 않아도 된다. 내 생각을 설명하려는 의도는 그동안 정답(正答)과 추론적(推論的)인 사고방식에 익숙해져 있기 때문이다. 직관은 정답에 관한 것이 아니기에 코치의 직감이 반드시 적중할 필요는 없다. 무엇보다 고객의 말이나 표정, 바디랭귀지 등의 변화에 대해서 예민하게 관찰하고 직관한 것을 솔직하고 대담하게 말하는 것이 중요하다.

벤처사업으로 성공한 김대표는 최근 또 다른 사업에 진출하려고 한다. 본인은 신규사업에 대한 확신을 가지고 있지만, 실무진에서 검토한 의견으로는 펜데믹 상황하에서 시장의 불투명성이 높아 진출을 만류하고 있는 입장이다.

(코치) 음, 그러시군요. 이 어려운 상황에서도 새로운 생각들을 많이 하고 계시네요. 말씀 들어 보니까 대표님은 안정성을 추구하기보다는 계속해서 새로운 모험을 하고 싶어 하는 성향이 있으신 것 같네요. 그런 성향이 오늘날 대표님을 성공한 벤처사업가로 우뚝 서게 만든 요인이겠지요?
(고객) 네, 제가 그런 성향이 좀 있습니다. 한 곳에 머물지 못하고 뭔가 새로운 일을 계속 추구하는 그런 스타일이기도 합니다. 원칙을 깨는 건 좋아하지 않지만 도전하면서 새로운 트랜드를 따라갈 수 있는 방법을 계속 찾아내는 성향이 강하구요, 일단 마음먹으면 좌고우면하지 않는 스타일입니다. 평소에 보수적이라는 말도 많이 듣고 의사결정까지 시간이 많이 걸린다는 얘기도 듣지만, 일단 결정하면 앞뒤 가리지 않고 추진하는 편입니다. 지금도 주변의견을 청취하느라 의사결정하기가 어려운데, 실무진의 만류도 있고 해서 신규사업에 대한 진출 의지가 50%를 넘지를 못했거든요. 이게 50%를 딱 넘어가면 그 다음부터는 망설임 없이 할 수가 있는데.. 현재 상태에서 머물러 있는 지가 벌써 두 달 째가 되고 있습니다.
(코치) 음, 그렇군요. 지금 스스로 보수적이고 원칙을 지키지만 뭔가 새로운 것을 갈구하는 스타일이다, 그리고 주변의 만류 때문에 신규사업에 대한 진출 의지가 50%를 넘지 못했다, 그런 말씀을 하셨네요. 제가 잘 이해했는지요? (고객:예~)

그런데 제가 쭉 들으면서 느끼는 것은 새로운 일, 도전, 트랜드 이런 단어가 나올때는 목소리에 힘이 들어가고 톤도 빨라지는 경향이 있구요, 주변의견, 머물러있다, 이런 단어가 나올 때는 유난히 목소리가 잦아들고 에너지가 많이 떨어지는 느낌을 받았습니다만…

(고객) …….네! 아, 그런가요?

사례에서 고객은 주변의견 때문에 신사업 진출을 결심하지 못했다고 얘기하지만 이미 마음속으로는 사업진출을 결심한 상태이다. 코치는 직관적으로 고객의 목소리 톤이나 바디랭귀지,그리고 즐겨 사용하는 어휘에서 신규사업에 대한 강한 시그널을 읽을 수 있었다. 그럼에도 고객은 누군가에게 확언을 받고 싶은 것이다. 자신의 선택이 잘못 되지 않았다는 강한 지지와 격려를 받고 싶은 것이다.

(코치) 대표님의 새로운 도전에 인정과 지지를 보냅니다! 그렇다면 신사업 진출을 통해서 대표님이 얻을 수 있는 기회요인과 잃을 수도 있는 위협요인은 각각 무엇인가요?
(고객) ….네~ 기회요인이야 많지요. 제가 생각하는 아이템이 아직 시장에 나와 있지 않기 때문에 누구보다 먼저 시장을 선점할 수 있는 효과가 있구요, 그리고 현재 제가 하고 있는 사업과 연계성이 매우 뛰어납니다. 따라서 신규 투자비용도 어느정도 통제할 수 있구요.
(코치) 아, 그러시군요~ 기회요인이 많네요. 그렇다면 대표님의 결심을 붙잡고 있는 위협요인은 무엇인가요?
(고객) 실무진에서도 우려하고 있는바 아시다시피 코로나 팬데믹 상황으로 전 세계 유통망이 차단되어 있거든요. 언제 상황이 끝날지 예측하기 어려운 상황이고 그때까지 우리는 재고를 끌어안는 위험을 감수해야만 합니다.

직관이란 마치 살아있는 생선과도 같아서 바로 낚아채지 않으면 도망가 버린다. 직관이 떠오르는 그 순간, 말로써 뱉어야 한다. 하지만 순간적으로 코치의 방어기제가 발동한다. ‘내 직관이 틀리면 어떡하지…’‘괜히 물어봤다가 헛다리 짚었다고 비웃음만 사는거 아냐?’ 이런 경우는 마치 갓 잡은 생선이 내 손을 탈출하여 다시 연못으로 도망가는 것과 같은 경우이다.

설사 코치의 직관이 틀렸다고 해도 걱정할 필요가 없다. 친절한 고객은 코치의 말에 아래의 3가지 반응을 보여줄 것이다.
첫째, 전적으로 수용하고 받아들인다.
둘째, 일부는 수용하고 나머지는 수정해준다.
셋째, 전체를 수정하거나 다시 얘기해준다.

  1. 12. 25

김두연(Ph.D.,MCC)
아들러코칭센터 대표

*이 칼럼은 2020년 12월 ICF Korea 단톡방에 게재된 내용과 동일합니다.